Sin embargo parece que esta situación llegará a su fin a partir del 12 de abril, con la entrada en vigencia del Estatuto del Consumidor que corresponde a la Ley 1480 de 2011, pues la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en ejercicio de su facultad jurisdiccional, podrá al momento de decidir sobre un reclamo interpuesto por algún viajero, imponer una sanción económica a la aerolínea.

Así lo dio a conocer el Superintendente de Industria y Comercio delegado, Adolfo León Varela Sánchez, quien afirmó que con la entrada en vigencia del nuevo Estatuto del Consumidor sí se multarán a las empresas que no cumplan con lo prometido.

'Administrativamente no podemos multar a las aerolíneas, pues su ente regulador es la Aeronáutica Civil, pero a partir del 12 de abril, con la entrada en vigencia del nuevo estatuto, en ejercicio de la facultad jurisdiccional, al resolver una reclamación podremos imponer una multa a la aerolínea que no cumplió, hasta de 150 salarios mínimos mensuales vigentes', afirmó el funcionario.

Y es que para muchos usuarios del transporte aéreo en el país, esto podría ser una herramienta efectiva ante los inconvenientes que deben pasar en algunas rutas nacionales, cuando al ser cancelado un vuelo, recurren a los puntos de servicio al cliente tanto de la aerolínea como de la Aerocivil y solo encuentran una explicación vaga sobre su situación y nunca una acción efectiva para que las empresas aéreas que realmente cumplan con el servicio.

De acuerdo con Jairo Ortiz, experto en aviación, la gestión de la Aerocivil tiene una falla enorme al ser Â'juez y parteÂ' en la regulación de los vuelos comerciales, pues 'es la entidad que otorga los permisos para programarlos y para permitir las cancelaciones, por lo que es muy difícil que tras otorgar en primer lugar los permisos, luego multe a las aerolíneas si fue ella quien dio el aval en un principio', afirmó el especialista.

Santiago Castro, director de la Aeronáutica Civil en una carta respecto a las falencias de las operaciones de vuelos comerciales, el 31 de enero de este año, afirmó que el tratamiento de las quejas comprendía un concepto más amplio que un trámite administrativo y que buscaban dar soluciones inmediatas a los pasajeros, investigando hasta determinar la responsabilidad de las compañías aéreas para exigir las compensaciones pertinentes.

"Una vez conoce la autoridad de la queja, se genera una copia automáticamente a la aerolínea, que comienza su proceso con el pasajero a fin de determinar si los hechos sucedidos son de su responsabilidad, contactando al pasajero y buscando un acuerdo de conciliación si es del caso. Sin embargo la autoridad verifica de manera independiente la actuación de la aerolínea", afirmó Santiago Castro.

No obstante, casos como el de Avianca este domingo, que por mal tiempo solamente en la ruta Medellín-Bogotá se generaron 12 vuelos con fuertes retrasos y otros tres cancelados, en los que entre 200 y 400 pasajeros se vieron afectados al esperar alrededor de siete horas, sin solución alguna a la situación ni entrega de compensaciones, es donde la efectividad de las entidades se refleja. Y es que acorde a la versión de los pasajeros, los retrasos en este vuelo se prolongaron hasta siete horas, sin reacomodación del vuelo inmediato ni compensaciones por espera.

Al respecto, Fabio Villegas, presidente de Avianca, manifestó que de acuerdo con los registros de vuelo que tiene la compañía y, por ende, la Aeronáutica Civil, los mayores contratiempos se presentaron en la operación entre la capital del país y la capital antioqueña. 'Tres vuelos debieron ser cancelados y otro 12 sufrieron retrasos, entre éstos el más considerable fue el retraso del vuelo 9349 programado por itinerario para las 4:30 p.m y con salida efectiva a las 8:20 de la noche en la ruta Medellín-Bogotá. Esta demora se obedeció a la alta densidad del tráfico aéreo en Bogotá' precisó Villegas, al tiempo que reafirmó que están cumpliendo con lo que dice la norma en cuanto a compensaciones a los pasajeros.

'De acuerdo con la reglamentación vigente cuando el viaje no puede iniciarse en las condiciones estipuladas o se retrase por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará liberado de responsabilidad devolviendo el precio del billete y el pasajero podrá exigir la devolución inmediata del precio total sin que haya lugar a penalidad alguna. De modo, y como se explicó en el momento de anunciar la demora y/o cancelación de los vuelos afectados en la ruta Medellín-Bogotá, se trató de causas originadas en problemas externos a la aerolínea. Por lo que la compañía está en la obligación de informar a los viajeros sobre las causas de la demora o reprogramar. Así, el viajero afectado está en libertad de exigir la devolución del precio pagado. En caso contrario, la aerolínea debe atender su traslado en la ruta para la cual el viajero tiene reserva. Como es natural el traslado se hace tras una reacomodación de los viajeros en los vuelos efectivos', explicó el Presidente.

Según Manuel Leal, presidente de Atac, para evitar este tipo de inconvenientes es preciso que el viajero conozca sus derechos. Pero en caso de tener dudas frente a la razón que le da el proveedor de viaje, debe utilizar las herramientas que existen para verificar si la razón es verídica o no. 'El pasajero ya no confía en las aerolíneas, pero siempre que tenga una duda, debe dirigirse a los puntos de atención al usuario de la Aerocivil en los aeropuertos y contrastar con ellos si las razones que les dan en la compañía son iguales a las que les dice la entidad. También se puede consultar por la web si la razón es mal tiempo. El problema es que esta interfaz en la página de la Aerocivil muchas veces no resulta clara', dijo el ejecutivo.

Las líneas aéreas podrían cancelar vuelos por negocio

De acuerdo con expertos del sector de la aviación comercial, últimamente las aerolíneas han intensificado prácticas que pueden resultar positivas en su rentabilidad, tales como la cancelación de diversos vuelos en rutas nacionales que no se encuentran con ocupación total de viajeros, por lo que deciden vincular estas frecuencias con otras que se encuentren de la misma manera, sin una cantidad importante de pasajeros para reubicarlos en otra frecuencia. 'Es extraño ver que en muchas ocasiones las cancelaciones no se dan sobre la hora del vuelo, sino que en la mañana ya se visualizan la cancelación del vuelo de la noche, lo que lleva a pensar que estratégicamente, esto es conveniente para las aerolíneas, sin pensar en las afectaciones que sufran los pasajeros', agregó el especialista.

¿A qué tiene derecho si su vuelo es cancelado o tiene un retraso?

Aparte de ser informado por la aerolínea sobre el motivo de la demora, si el vuelo se retrasa entre 2 y 4 horas, el viajero tendrá derecho a refrigerio y a una llamada de 3 minutos. En caso de prolongarse la demora a 4 horas, además de lo anterior, se deberá proporcionar desayuno, almuerzo o comida, según sea el caso, pero si el retraso sobreprasa las 6 horas, y con causa atribuible a la aerolínea, los viajeros recibirán una compensación de 25% del valor del trayecto, en dinero o en otra forma que el pasajero acepte. Si el vuelo es interrumpido después de las 10 de la nocha, la aerolínea proporcionará el hospedaje y el traslado pertinente.

Al interrumpirse un vuelo por razones meteorológicas o de fuerza mayor, la aerolínea queda obligada a asumir el transporte de los pasajeros y de su equipaje hacia el destino final, utilizando el medio más rápido, a menos que el pasajero pida el reintegro proporcional de la parte de trayecto no recorrido. Si el vuelo es interrumpido por situaciones diferentes a las climáticas, la aerolínea compensará a los pasajeros por la demora sufrida, con los beneficios anteriores hasta la reanudación del viaje.

También cuando el viaje sea cancelado por motivo de fuerza mayor o meteorológicas, la aerolínea quedará liberada de responsabilidad devolviendo el precio del tiquete. Cuando la cancelación sea atribuible a la aerolínea, ésta reprogramará el vuelo y asumirá los gastos de hospedaje, si es fuera de su ciudad, y transporte.

¿Cuáles son los factores externos e internos para cancelar un vuelo?

Según las normas aeronáuticas, las aerolíneas solamente están obligadas a responder a los usuarios cuando se trata de demoras relacionadas con causas internas de la aerolínea.

Según Atac los factores externos, con lo que se refiere a los que están fuera del alcance de solución de la empresa aérea, se incluyen las malas condiciones meteorológicas, lo que quiere decir que el clima en el lugar de despegue como de aterrizaje puede impedir la viabilidad de la operación; le siguen los incidentes en pista como un accidente dentro de ésta o algún percance en el aire con los pájaros que muchas veces se cuelan por las turbinas. También se reconocen como factor externo las fallas técnicas en las comunicaciones, que impiden una buena conexión con los aeropuertos, pues son problemas de la Aerocivil, además de la operación lenta de los controladores y la prioridad en turnos a la aviación de orden público, que son dados por la autoridad para despegar si la pista está congestionada.

En cuanto a los factores internos, en primer lugar se encuentra la demora en sala que se refiere al embarque y desembarque de pasajeros, que puede hacer perder el turno de despegue de la aerolínea, seguida por las fallas mecánicas, y por el vencimiento en los tiempos de servicio que es cuando la tripulación ha cumplido las horas de vuelo autorizadas y deben ser cubiertos por otra. Esto sin nombrar que obviamente la sobreventa también se cataloga como factor interno.

¿Cuál es el proceso para instaurar una reclamación ante la sic?

Antes de presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) ante cualquier ente de control, por ejemplo, para solicitar la efectividad de la garantía de calidad (reparación o cambio del bien o devolución del dinero) ante la Superintendencia de Industria y Comercio, es necesario que el reclamante o peticionario efectúe primero su reclamación ante el establecimiento donde adquirió el servicio, o ante el centro de servicio autorizado, lo cual deberá mencionarse en la reclamación y llevar consigo papeles que soporten esa interacción.

Como requisitos para interponer sus quejas y reclamaciones, se debe dar el nombre completo y anexar la identificación, también se debe dar el nombre completo e identificación del establecimiento contra el cual se dirige la petición, para luego realizar un relato breve, claro y legible de los hechos denunciados. Junto a esto se debe anexar una copia de los documentos que respaldan la queja, como facturas, garantías, recibos, constancia de las revisiones técnicas, reporte de los servicios prestados, material publicitario y demás soportes probatorios. Si le es posible, lleve el certificado de Cámara de Comercio de la empresa denunciada. La queja puede ser presentada en carta o diligenciando el formulario de queja, que se consigue de manera gratuita en el sitio web de la SIC https://www.sic.gov.co/ . Tras poner la queja puede solicitar información personal o telefónicamente citando el número de radicación respectivo, luego de 15 días.

Las opiniones

Manuel Leal, Presidente de Atac, dijo que 'Las personas ya no le creen a las aerolíneas, por lo que se debe crear un sistema práctico en el que se acceda para ver las verdaderas razones de los atrasos o cancelaciones'.

Fabio Villegas, Presidente de Avianca, señaló que 'Si los viajeros tienen dudas sobre la razón por la que su vuelo se retrasó o se canceló pueden confirmar la información con la Aerocivil'.

Adolfo León Varela Sánchez, Superintendente de industria y comercio delegado, dijo que 'La autoridad administrativa de las aerolíneas es la Aerocivil, pero nuestra competencia entra cuando se da una queja en la prestación del servicio'.

(Publicado por La República – Colombia, 14 febrero 2012)
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